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中消協在京發布《重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查報告》

來源:中國消費者協會 2018-12-20 11:57:24 關注度:18548次

12月19日,中消協在京召開新聞發布會,通報重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查結果。

  在當今信息飛速發展的時代,各服務行業企業為消費者提供了多種溝通服務渠道,其中企業服務熱線是最主要的溝通渠道之一。企業服務熱線,作為消費者與企業溝通的橋梁,不僅為消費者提供業務咨詢、業務受理、售后投訴等服務,而且通過提供服務便利、解決實際問題,促進與消費者的良好互動,為企業塑造積極正面的公眾形象。為深入了解企業服務熱線服務消費者的有關情況,反映消費者的服務要求,促進提升服務品質,中國消費者協會于2018年8—9月,針對重點服務領域的部分企業服務熱線,在23個城市組織開展了體驗式調查活動。
  據了解,本次體驗式調查活動包含兩部分內容:一是體驗員模擬消費者的身份利用忙、閑兩個時段撥打企業服務熱線,并記錄完成自助服務及完成人工服務的步驟及流程。針對不同類型企業,本次調查體驗設計了相應的任務要求。二是在完成體驗任務后,體驗員對所體驗的服務熱線進行滿意度感知評價。調查選擇與消費者日常生活關系較為密切的8個行業(分別是銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、互聯網出行、能源)47個企業服務熱線,最終獲得4,301個體驗樣本。
  本次調查體驗的企業服務熱線以全國統一的95XXX或400或100XX特服號碼接入,具有明顯的識別性和排他性。調查體驗結果顯示:絕大多數企業服務熱線在不同城市能夠迅速接通,撥號后3秒接通率為54%,10秒內接通接通率將近98%;服務熱線人工服務轉接等待時長是所有被體驗環節中消費者評價最低的方面,其中保險、銀行、證券、電信等行業轉接人工服務響應時間相對較短,而互聯網出行行業轉接人工服務響應時間相對較長。在被體驗的8個行業的服務熱線中,行業間消費者感知評價存在明顯差異,各行業客服人員在執行服務規范上展現了較高的素質,包括使用敬語、主動進行自我介紹、傾聽客戶講話、詢問客戶的其他需求以及感謝致電等,但快遞、證券行業客服人員在服務規范方面表現略有不足;在47個企業服務熱線中,有25個采用了至少一種方式(如智能語音導航、快捷功能鍵、功能優選項或多業務入口整合)提高客服系統自助查詢的效率,有利于提升消費者體驗感知。
  針對體驗式調查中發現的問題,中國消費者協會建議:一是強化熱線客服人員的專業能力,完善7×24小時自助查詢功能。希望相關服務企業加強智能語音系統建設,加強對熱線客服人員的業務培訓,抓緊完善7×24小時自助語音查詢功能,更高效、便捷的滿足消費者的查詢需求,改善消費者的服務體驗。二是繼續拓展服務渠道,提高消費者業務咨詢與辦理效率。希望行業企業密切關注和盡快適應消費者的需求變化,優化業務流程和人員配置,繼續拓展服務渠道,通過企業官方網站、企業官方App、企業微信公眾號等多渠道地為消費者提供更好的服務支持。三是適應國際化服務需求,加快提供多語種服務功能。建議相關服務企業根據自身國際化業務發展需要增加外語服務功能,在自助查詢與人工服務中提供相應的語種服務,為國內外消費者提供優質的熱線服務,展現中國服務的良好品牌形象。
  針對調查體驗發現的問題和不足,中消協將向相關行業企業通報,督促企業不斷改進和提升服務,讓消費者享受更好的服務體驗。
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